需求澄清

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在“需求创建”中描述业务目标，通过对话确认规则和范围，再核对需求提案、验收标准与原型。以下步骤在同一会话中连续完成。

描述业务需求

从首页选择【需求创建】，确认当前工作空间，说明谁使用、处理什么事情，以及希望得到的结果。本例输入：

创建一个“内部工单管理系统”，员工或一线人员在系统里提交问题/请求（比如设备报修、账号开通、故障上报），后台按类型自动或人工派单给对应处理人，处理人跟进、回复、上传处理记录并关单，管理者能看到每张单的进度、超时情况和整体统计。

根据系统的问题选择符合实际的选项，也可以直接补充或修改。本例逐步确认了以下内容：

核对内容	本例的确认结果
如何确定责任组？	服务事项绑定责任处理组，提交后由系统在组内分配。
组内有多人时分给谁？	选择当前可接单且未结束工单量最少的成员；数量相同时，优先分给较早空闲的人。
无匹配或无人可接时怎么办？	工单进入待派单，由服务台人工派单；已分配的工单也可人工改派。
谁完成处理和关单？	处理人跟进、回复、上传处理记录并关单，员工查看进度与结果。
时限和超时如何处理？	每个服务事项分别配置响应与解决时限，临近时提醒处理人，超时通知主管；工单仍可继续处理和关单。
主管需要哪些统计？	工单量、状态、超时情况、平均响应与解决时长，可按时间、服务事项和处理组筛选。
本期做到哪里？	包含工单闭环、服务事项配置和主管统计；不包含知识库、回访评价、资产与变更发布管理、对外客户服务。

在会话右侧【产物】中展开需求项，选择【提案】。本例形成一个需求项“内部工单闭环管理”，对应《内部工单闭环管理-需求提案》。

核对目标与范围、用户角色、能力清单和业务流程是否与对话一致。员工负责提单和查看结果，处理人负责跟进与关单，主管负责配置、人工派单与统计。本例的提案包含两项能力：

能力	核对内容
内部工单闭环管理	提交、自动与人工派单、改派、回复与处理记录、时限提醒、超时通知、关单和主管统计。
服务事项配置	服务事项、责任处理组、成员接单状态、响应与解决时限，以及事项启用状态。

在同一需求项中切换到【验收标准】，逐项核对业务规则、触发条件和预期结果。

例如，“服务事项配置”要求事项启用前具备责任处理组、响应时限和解决时限；自动派单只选择当前可接单的成员。其中一个场景是：

主管将责任组内唯一可接单成员设为不可接单后，员工再提交该组的服务事项，新工单应进入待派单，等待人工处理。

发现提案或验收标准有遗漏、不一致时，直接在当前会话中说明，更新后再次核对。

确认需求内容后，继续在同一会话中生成原型。本例分别为员工自助门户和服务台工作台生成原型。

在右侧【产物】中展开该需求项，切换到【原型】并打开预览，按角色检查：

应用	检查操作
员工自助门户	查看服务目录、发起工单、查看本人工单及详情、补充说明。
服务台工作台	查看工单台账、人工派单与改派、回复和记录处理过程、关单、维护服务事项与责任组、查看统计。

重点检查自动派单、无人可接时转待派单、响应与解决时限，以及处理记录和关单结果是否符合已确认的规则。

本例两个应用的原型构建通过并提供了预览，浏览器交互仍需人工核对。

将提案、验收标准和原型一起核对。需要调整时，在当前会话中说明；确认后通过页面正式提交需求，进入 IT 准入。